虛擬社群知識品質管理

在今天，虛擬的網路環境(包括論壇、部落格或bbs)，被視為迅速匯集人潮及知識的管道，到底，知識的品質對於企業及社群參與者的影響為何？如何更進一步確保知識的正確性，保障知識的品質？

在評估知識平台部份，將評估平台的準則區分為兩個部份：
資訊內容的準則：

• 知識平台的導向
  
• 資訊內容
  
• 時效性
  
• 資訊內容導覽
  
• 服務：資訊來源、完整性
  
• 正確性
  
• 私密性(版權)
  
• 外部認知

容易使用的準則：

• 連結
  
• 回饋
  
• 實用性
  
• 使用設計
  
• 平台導覽方式

http://0rz.tw/uj6Fu


在虛擬社群方面，虛擬社區成員滿意度之影響因素：
http://0rz.tw/cVvKP

• 夥伴品質─成員之間是否彼此信任、了解或是有利益衝突
  
• 知識分享─成員的參與度和知識分享的熱烈程度
  
• 知識品質─知識是否正確且符合需求(與信任成度成正比)

其中，必須要注意的是「知覺公平」的問題，社會交換理論(Homans)指出，人是自利的，會受公平與否的考量左右其交換行為。Lind et al.則表示公平性是維持社會交換關係的基礎。
虛擬社群好比一個小型社會的縮影，社群成員的知識分享乃建立在個人意願的基礎上的知識交換行為，因此他們對公平與否的感受同樣會有相當程度的重視。

知覺公平：

• 分配公平─指對資源分配與交換的結果是否覺得合理
  
• 程序公平─指對決策制定與衝突解決過程的做法是否覺得合理
  
• 互動公平─指對交換關係雙方在資訊交換和溝通時的行為表現是否覺得合理

當然，知識除了藉由分享獲得之外，要想要得到無誤的知識，可以有另外的管道─向知識擁有者購買專業的知識。
除此之外，關乎企業如何經營一個有成效的知識管理平台，以下有幾點建議：

• 制定不同的存取權限
  
• 專職的管理人員(包括內容檢驗篩選、收錄整理及維持社群制序)
  
• 選擇信任的合夥人或社群成員(防止惡意使用者，提高社群的認同度)
  
• 領導者帶頭發言

導入知識管理固然已成為現今企業E化的目標之一，再增加知識的同時，經常忽略了知識本質的正確性，利用上述所言之準則作評估衡量，並設置具有相關知識背景的專職管理人員，另一方面，組織可以思考設置相關獎勵措施使得員工能不藏私的將個人所學分享給其他人，讓組織整體能共同進步，如此一來才能讓知識管理的導入確實達到事半功倍，並為組織帶來實質效益。

參考資料：
1.謝玲芬、王麗幸(2005)，知識管理資訊系統評估模式之建構 ，中華管理學報 電子商務專刊，pp: 22-34。
2.梁仁傑(2005)，虛擬社群知識分享持續意圖之探討—公平與知識品質所扮演的角色 ，國立中央大學資訊管理學系碩士論文。
3.許孟祥、詹佳琪(2003)，虛擬社群之知識分享、知識品質與夥伴關系品質對網路社群成員滿意度之影響，資訊管理學報，第9卷第1期，pp:1-19。
4.詹佳琪(2001)，虛擬成員滿意度及其相關因素之研究，高雄第一科技大學資訊管理系碩士論文。

如何使用部落格作知識管理？

一、部落格導入知識管理
在部落格應用知識管理方面有一是以個人為中心的訊息過濾和知識管理。一般來說，在企業知識管理分享裡，會存在著一些隱性知識管理的難題：

員工不願意提供自己擁有之知識

員工認為自己獨享知識可讓自己站立於不敗之地，貢獻自己知識可能導致自己處於不利之中。企業一旦擁有該員工的知識，該員工對企業說可能就可有可無，企業可隨時再找人來代替該員工，甚至付出較低之報酬。

知識過時

企業知識管理部門費盡心力將企業的核心知識收錄進知識庫，希望此核心知識從此可一再使用，提升企業整體效率，但在瞬息萬變的環境裡，新知識層出不窮，導致好不容易納入知識庫的知識變成過時的資訊。缺乏相關背景資料，知識實用性較差知識的使用往往是在一定條件背景下，缺乏對問題解決的前因後果的描述。比如說專案的來龍去脈、討論過程中產生的紀錄等，缺乏相關描述，人們往往很難理解採用該知識解決問題的原因。

如何使用部落格減少知識管理應用成效不彰並改善之前提及的企業隱性知識管理難題呢？

員工仍保有知識

所有權員工在貢獻知識同時仍保有對知識的所有權和維護權。當該員工知識貢獻度越高，越能獲得同事以及主管尊敬，並可因其貢獻知識度高而感到自豪。另外，該發言員工奉獻的知識多，手中擁有較多的知識，因此也相對擁有較多發話權，權利因此可真正流向擁有知識的人的手中。

知識適時更新

採用部落格作為自己的工作學習工具，在某種程度來說解決了這一問題。雖然說像用電子郵件也能在企業中進行知識分享，但每當有意見，就要在所有成員中傳送一次，除了浪費頻寬，也易造成員工收信、開信時間的浪費，甚或造成信件弄丟，漏失重要訊息，這些都是使用電子郵件的缺點。部落格具有自然分享和管理企業集體智慧的特質，在這特質下，知識更新不僅迅速，分類也清楚，若企業善用此特質，知識庫裡的核心知識便可適時更新，避免過時。當然也有一風險是員工利用部落格記錄自己的相關工作行為和心得等與企業知識部門採集知識一樣皆屬事後行為，對將來發生問題要解決資料也許亦有過時之可能性 。但兩者相比，員工利用部落格解決問題之建設性仍大於知識管理部門慢慢採集之知識。

員工可輕易利用部落格

了解事情來龍去脈部落格記錄著豐富的背景資料與相關知識，員工可輕易了解到此知識的運用原因和運用環境。比如說企業要導入一個專案，屬於此專案的組員們利用部落格對該專案項目下的的計畫、實施等各因素進行溝通。部落格不僅忠實地記錄此一過程，這些豐富的背景材料本身也就是知識。利用這知識，不僅可糾正此專案實施過程中遇到的問題，而且也可在事後用來查證此專案失敗或成功的原因，並作為未來相關類似專案的的第一手資料。

二、知識部落格

「知識部落格」（Knowledge Blog或K-Blog）。藉由知識部落格的發展與應用，能有助於實務社群、協同合作、團隊學習、知識管理與即時溝通，再藉由Web-based資料庫統計機制，將知識價值與工作流程整合。知識部落格之規範圖：

1. 以部落格的資訊匯聚與即時發佈功能（RSS）為基礎。
   
2. 依據全球最卓越知識企業（Most admired knowledge enterprise, 簡稱MAKE）的八個評選標準。
   
3. 以系統動力學之動態回饋系統為基礎，建立雙向知識價值與知識流動系統。
   
4. 以知識價值鏈模型為基礎，達成知識雙向加值與回饋。
   
5. 以知識流動模型為基礎，達成知識雙向流通與轉換。
   
   
   

   知識部落格規格訂定研究架構圖
   (資料來源：部落格在知識型企業的發展方向之研究，2006)

三、特色

1. 文章彙整
   ◎依照日期彙整
   ◎依照分類彙整
2. 全文搜尋
   ◎可以用關鍵字搜尋
   ◎可以限定搜尋範圍
   ◎可以使用複雜的搜尋條件
3. 評論迴響
   ◎相當於每一篇文章都有專用的留言板
   ◎最簡單立即的互動機制
   ◎使用者與文章間的溝通
4. 引用回溯
   ◎進階的互動機制
   ◎能夠提供回應的作者、站台、回應內容的摘要等資訊
   ◎可以讓讀者在相關的站台或頁面間跳躍
   ◎文章與文章間的溝通
5. 小組串聯
   ◎能夠隨時掌握其他相關成員的動向
   ◎能夠提供自己最新動向給其他同儕
   ◎網誌與網誌間的溝通

四、個人心得
上述所言較針對公司部門實施知識管理的改善方向，以下就個人想法列舉一些本課程中適用的部落格導入知識管理之作法：

1. 適當標籤(Tag)分類：
   在web2.0中，標籤是一個相當特殊的定義，看起來似乎不太起眼，但只要針對文章的類型確立正確的標籤，甚至是一些具有多重關鍵字的文章內容，就需標記與其相關的所有標籤，一來讓作者清楚定義個人的文章類型，二來讓讀者能藉由標籤先約略抓到該文章的方向，讓文章的搜尋能更加迅速且明確。
   
2. 文章需具組織性：
   文章內需有背景說明、出處參照、相關探討、文章分類等項目，且切忌使用一些較口語化的字眼，例如：什麼什麼的話。以讓讀者能在短時間內理解文章的來龍去脈。
   
3. 重點標記(Highlight)：
   適時在特殊名詞或關鍵字眼作顏色或是粗體的標記，使讀者較能掌握文章重點；另外，需避免使用過多的標記，像是超過三行的標記，原則上需以兩行內為限。
   
4. 即時討論：
   全組討論過後之統整內容，應盡速PO至部落格，並請組員密切留意相關文章，有任何疑問必須立即提出，有更好的想法也可即時新增。
   
5. 避免情緒性字眼：
   由於部落格屬於資訊透明化，故文章內容必須較客觀嚴謹些，避免大量情緒化字眼，且儘可能以第三人稱之敘述形式來撰寫文章。
   
6. 觀摩他人文章：
   盡可能多閱覽他組文章，習取個人缺乏之處，並將他組優越之處與全組組員討論，微幅調整本組的討論形式與總結內容，讓組能向前邁進而非裹足不前。

四、參考資料
1.[摘錄]知識管理與部落格（Blog）的結合，http://blog.planism.com/archives/2005/10/12/911/。擷取時間：2009年4月1日。Taiwan。
2.陳永隆、盧鴻鋆、朱家聲(2006)，部落格在知識型企業的發展方向之研究，2006台灣資訊社會研究學會年會暨論文研討會。