知識管理成功案例-台灣索尼 (So-net)

導入知識庫管理系統，創造競爭優勢

一、 前言　
台灣索尼客服中心負責 So-net ADSL 的客服業務， So-net，是相當知名且受歡迎的 ISP 及 ICP 業者，挾著日系品牌的良好口碑及日式的優質服務，吸引了許多崇尚高速穩定上網的消費者申辦。隨著使用者的快速增加，客服中心漸漸感到客服業務逐日增長，並思索應如何有效率地處理大量的客服案件。在導入知識庫管理系統後，有效的提升客服績效，不僅縮短了客戶的等待時間且大大降低了客服成本。並藉著知識庫管理系統，真正達到「知識管理」中知識分享與知識傳承的真諦。

二、 企業背景介紹 　
日本 Sony 集團網際網路事業核心 -So-net ，於 2000 年底，積極進行國際化的進展，選擇以台灣為第一發展據點，並與和信企業團合資在台灣成立新公司 -So-net Taiwan 。且活用 So-net 過去在日本針對消費者個人化的整合性網際網路服務所累積的成功經驗及品牌實力，並結合和信企業團的光纖骨幹建設、 IDC 網際網路平台、網際網路交換平台 … 等資源，以更高品質的寬頻連線與內容等多元整合性服務，帶給台灣消費者更高附加價值的網際網路服務 。

三、舊有的資訊系統與遭遇的困難 　
隨著使用者的快速增加，台灣索尼客服中心開始感到客服業務之數量顯著增大，若仍採用傳統語音客服，以一人一機方式與客戶進行互動，除了硬體成本與人力成本之考量外，客服人員專業知識和與客戶應對話術之教育訓練，都將耗費大量經費。因此開始思考將部分客服案件導至由電子郵件處理，希望藉此降低所需成本，並思索應如何有效率地處理大量的客服案件。

四、選擇採用新系統的評估標準
根據上述的問題，新力索尼訂出的一個評估的標準，做為新系統評估的標準：

• 廠商是否對知識經濟有概念？
• 系統是否可透過簡單的操作達到知識傳承與分享的目的？
• 廠商是否有導入知識管理系統的經驗？
• 是否有完備的 Q ＆ A 客服知識管理流程機制，例如編輯、審核、發行、分享、回饋等？
• 是否可以很方便的累積客服知識，不會造成客服人員的困擾？
• 知識查詢機制是否能讓客服同仁、一般的消費大眾，都容易使用？
• 系統是否有知識貢獻與知識使用的分析報表？主管可以有效掌握客戶的問題類型、頻率，以及內部客服同仁知識貢獻的積極度。 系統上線導入的時間長短？現有知識如何匯入系統使用？
• 是否容易與現有系統整合？是否提供系統客製開發的服務？未來系統擴充的彈性？• 系統保固維護的容易程度，未來廠商系統維護服務的品質與效率？
• 系統建置費用？未來擴充的彈性與成本？
  

五、新系統的導入與建置過程
台灣索尼客服中心決定導入解決方案後，採用網際智慧標準系統導入流程 iQER(Empower by IQ Technology Efficient Resource) ，所採取的導入步驟與時程如下 :
在系統導入初期 ，因為必須請客服人員配合收集提供資訊與抽派人力負責資料知識庫資料建立，導致部份客服人員反彈，經過教育訓練與主管溝通後，客服人員願意配合公司政策，但並不認同建立知識庫可以獲得實際效率。系統正式上線後二周，資深客服人已明顯感受到每日協助其他客服人員的次數減少，其他客服人員也發現利用知識庫系統，可以快速查尋問題提供客戶正確解答 ，同時可以直接複製知識回覆 email ，明顯加快 email 的回覆速度，客服人員轉而主動提供知識 。

六、新系統建置後獲得的效益
平均每月新增知識筆數增加 19%
知識的品質提升 49%
服務人員的案件平均處理時間減少 47%
服務案件移轉至二線服務人員的頻率減少 42%
新人教育訓練時間減少 56%
常見問題網頁點閱率提高 52%
客服案件減少 48%
在導入知識庫管理系統之後，利用所提供強大的知識管理功能，可將常見問題建入知識庫中，一方面可加快客服人員的回信處理速度，另一方面更可縮減新進客服人員的訓練成本，除此之外，當客服人員完成案件處理後，也可自行決定是否將此次處理結果回饋至知識庫中，供其他客服人員取用，真正達到「知識管理」中知識分享與知識傳承的真諦。
利用知識庫管理系統所提供之「知識管理內外部模組」功能，將一部份可直接讓顧客查詢之常見問題與 So-Net 之入口網站進行整合，讓客戶可從官方網站上自助解決（ Self-Service ），提高客戶滿意度，並降低客服案件數量。
另外，知識庫管理系統所提供的多樣化報表，提供了各類問題在系統中的分佈狀況，更讓客服主管對所需的各類報表一目了然。其中包括了「新增問題統計」，可藉此瞭解近期新增的問題列表，而「交叉查詢統計」可依建立者、建立時間、狀態進行查詢統計，可藉此看出各個客服人員的知識貢獻度，甚至可藉此評估客服人員績效。
台灣索尼導入知識庫管理系統迄今已超過兩年，節省了大量的客服成本自是不在話下，值得一提的是，由於知識庫管理系統之協助，台灣索尼已將 Sony 系列產品，如數位相機、 PDA 、手機等產品客服業務，皆已利用該知識庫管理系統。

七、執行心得與未來計劃
此次知識庫管理系統之導入，除了提升客服績效、減低客服成本之外，另一重大貢獻便是「知識管理」所帶來之效益，除了提供「知識分享」、「知識傳承」的助益，甚至利用該知識庫管理系統所提供之「知識管理內外部模組」功能，將一部份可直接讓顧客查詢之常見問題與 So-Net 之入口網站進行整合，讓客戶可從官方網站上自助解決（ Self-Service ），不僅提高客戶滿意度，亦可降低客服案件數量，達成一良性之循環。

八、心得
與之前案例之成功關鍵因素比較：
§ 揚智科技
1.上層主管的支持：該公司技術長(CTO)的大力支持，技術長決定積極採用，並訂出明確的目標給研發相關部門人員，要求其上傳文件資料。
2. 導入部門的正確性：關鍵技術部門，會生產出許多跨部門以供各個研發單位共享的資料，透過知識管理系統將是最有效的資訊流通管道，因此，關鍵技術部門所提供的資料量已達整體系統資料量的50%。
3.制定明確的KPI(Key Performance Indicators)：定期統計例如每週、每月上傳至 Domino.Doc 的文件數量及被點閱的次數，藉此展現 IT 部門的工作成果。確認員工已經將其所有的 Know- how 注入知識管理系統，進而鼓勵使用者閱讀與回饋，藉此養成員工對知識管理系統的使用習性。

§ 台灣索尼 (So-net)
1. 良好的溝通：經過教育訓練與主管溝通後，客服人員願意配合公司政策。
2.「知識管理內外部模組」功能：將一部份可直接讓顧客查詢之常見問題與入口網站進行整合，讓客戶可從官方網站上自助解決（Self-Service），提高客戶滿意度，並降低客服案件數量。

透過六個C中6C來達成有效的知識管理，包括個人層級的 create（個人的專業技能與知識）、clarify（確認擷取的內容）、classify（分類各種知識內容）、communicate（建構良好溝通環境）、comprehend（增進組織與個人間瞭解）以及團體層級的create（群組學習與知識分享），但關鍵成功因素則包括透過「資訊科技」，創造出一個協調式的「網路環境」，並且藉此調整「組織文化」為更開放並具備群組學習組織型態的過程。
有鑑於上述兩案例，知識管理的成功關鍵因素有賴於(1)訂定明確的目標以及(2)上層主管的強力支持與配合，再來是透過(3)完善相關的教育訓練以增強公司員工對於該系統的認可程度，然後是善用該系統，並(4)與公司現有系統做整合，讓員工可以更快瞭解並熟悉該系統，並願意提供個人所知來達到知識交流，最後達成知識傳承以及增進公司效益之願景。

九、參考資料
1.台灣索尼 (So-net)。IQ-KB 成功案例二 台灣索尼 (So-net)導入 IQ-KB 知識庫管理系統，創造競爭優勢。http://www.iq-t.com/SYSPRO/iqkb_02.asp。擷取時間：2009年3月27日。Taiwan。
2.朱斌妤、黎家銘、吳岱儒(2006)，政府部門推動知識管理之關鍵因素探討，行政暨政策學報 第四十三期，p.127～164。